让网络更具人性化

顾客关系与网站人性化是近来相当热门的一个话题，过去，当你走进一家路边的杂货店时，店家知道你喜欢些什么，所以能够向你介绍有什么新货色是你可能会喜欢的。当你买肉的时候，肉贩也知道你喜欢哪一部位的肉。可是在网络上，由于商家看不见顾客，所以必须借用一些软件工具来搜集顾客的相关信息，就像是你家附近小店老板了解你的那些信息一样。

其实，网络是一个非常不人性化的虚拟世界，而透过这些资料采撷与分析的软件，你可以了解顾客的喜好、购买力，让你能够建立品牌与网络上的忠诚度，并提供能更亲切、更个人化的服务给你的顾客，所以顾客会回来重复消费，以及花更多的钱。

过去，顾客在交易之前总能够跟业务员或店员互动，但是这种个人化的接触在网络上已经不存在，因为顾客直接与企业的网站互动或透过电子邮件进行交易，所以没有能够熟悉顾客的员工代表企业去了解顾客的需要，但是不论是在虚拟的线上或是在实体的世界，随时随地满足顾客的需要是企业生存的要件。

技术所扮演的角色

你可以这样来看这件事：当你走进一家商店，你必须在商场的货架前走来走去寻找你需要买的商品，但如果你利用了新技术，店家在你进门的那一刻就知道你是谁，这个商店就把他店理的货物立刻重新安排，把你最可能有兴趣的商品摆在最前面的货架，这就是提供个人化最亲切的服务。电子商务环境中这种个人化的服务是经由电脑软件来完成，这些软件能够记录过去所有顾客的喜好，了解顾客的采购行为，也懂得在整个企业内部去搜寻其他相关的资讯，于是他们可以拟定针对特定目标的行销策略、促销个人化的优惠价格，也就是加强企业与其顾客之间的关系，了解顾客是数位商务时代中非常关键的竞争优势。

“顾客关系”软件就是在满足顾客需要的基础上建立并蓬勃发展。它可以告诉企业什么人上了网站？在网站上买了些什么？以及顾客对于线上的服务是否满意？另外也会让业者具备让顾客留在网站上的能力，始能确保满足顾客的需要。

简单的说，它提供了三样重要的功能：

要能够清楚地测量在网络上发生的所有事情。
分析这些数据所代表的意义。
利用这些知识创造一个个人化的服务平台，能够将浏览者变成顾客，以及将偶尔采购者变成一个忠诚的顾客。
所以一个好的“顾客关系”软件必须具备“学习”的能力。

举个例子来说明，例如我利用电子邮件告诉你一个折扣的商品机会，你没有回复；于是下一次我就不再经由电子邮件寄这类的资讯给你，我可能就寄广告邮件给你。我会累积这些经验，了解你最可能回复的方式以及你最愿意回复的方式，这就是我如何针对你的需要拟定最适合你的促销活动。

由于所有网络上的新创公司以及过去的实体公司纷纷转入线上电子商务，因此“顾客关系”这种以客户为导向的解决方案会越来越流行。

传统的管理阶层所扮演的角色

他们确实也扮演一些角色，因为传统实体公司有许多交易正逐渐从传统的交易方式转变为网络上的交易的方式，因此传统的管理阶层必须不断增加电子交易的功能，不过我们也看到有一群完全不同于过去的新管理阶层在公司中出现。

它们可能是一些年轻的MBA企管硕士，或是电脑技术人员，才从学校毕业就纷纷去开创网络公司的这一群人，这群年轻人的核心竞争能力就是懂得在网络上行销，如何透过网络与顾客沟通，向顾客学习，以及建立品牌与顾客忠诚度，这是与过去传统企业非常不同的。因为你不能透过员工去作这些事情，而必须透过软件或网络来作这些事情，在过去几十年的旧商业时代你是透过员工与顾客的互动建立品牌与顾客忠诚度，然而今日你是要透过网络与分析的软件。

企业与顾客的互动关系

就像我们刚才提到的，网络是一个非人性化的环境，我们提到了传统的交易方式，你走进一家杂货店，发觉架子上有你需要的所有货品，我们就是希望在网络上能够开创出这种消费者个人化的采购经验，如果我们能够创造出这种采购经验，那我们的顾客怎么会想要到别的网站去买东西呢！因为在这个网站上，我们提供的都是你想要看的、都是你需要的、都是你有兴趣要购买的东西啊。

隐私权的顾虑

我们确实感觉到愈来愈多的民众有隐私权的顾虑，企业使用这些软件是要去了解顾客在网站上的电子商务交易活动，不会监视消费者在交易以外的所有活动，我们只是希望了解顾客与网站之间的互动，消费者如果没有进行采购，它们的行为是不会受到监视的，所以那并没有侵犯到顾客的隐私权。

我们会看到越来越多传统的企业进入网络世界，许多比较积极的公司已经开始着手。只要当全球80％以上的企业都在网络上进行电子商务交易，这就会形成一个非常大的趋势。我们也逐渐察觉到传统雇用商业顾问来解决商务问题已经不符合企业的需求了，利用适当的软件来解决这些商务问题，是未来将接受的挑战。